Le cabinet Polybe Consulting et l’agence PI2R ont lancé, en collaboration avec la jeune start-up AA-Survey, une première recherche sur le « Persona » de l’usager des taxis à Tunis. Une étude basée sur la méthode du design centré sur le portait du client des taxis. Découvrons les principaux résultats.
L’objectif était de dresser le portait des utilisateurs de ces automobiles jaunes avec chauffeur et d’analyser leurs expériences. 450 questionnaires ont été diffusés via des tablettes et remplis durant le trajet par des usagers des taxis du Grand Tunis. Une solution 100 % tunisienne développée par AA-Survey, qui s’appuie sur l’automatisation, la digitalisation et l’accès direct à des solutions d’enquêtes en temps réel. Les résultats de cette étude ont été présentés en décembre dernier lors du TUNISIA DIGITAL AWARDS.
Le « persona » est une méthode du design centré sur l’utilisateur qui fait l’objet d’un intérêt grandissant de la part des spécialistes du marketing et du comportement du consommateur. Elle permet d’humaniser le client et le positionner dans un contexte social pour mieux répondre à ses besoins. Elle guide les décisions marketing de l’entreprise en favorisant l’anticipation et l’innovation.
Un « Persona » de l’usager des taxis, est donc un portrait semi-fictif du profil d’usager type. C’est une représentation détaillée conçue selon plusieurs paramètres, critères et données. Ces dernières sont collectées auprès de vrais usagers à travers leurs retours d’expérience.
L’enquête a permis d’étudier le profil sociodémographique de l’usager des taxis du Grand Tunis en intégrant ses comportements, motivations et attentes. Elle a par ailleurs, mis en relief des représentations communes à certaines catégories d’usagers qui partagent des comportements et des attentes similaires. En effet, les usagers du taxi du grand Tunis sont autant des femmes que des hommes, âgés de 25 à 34 ans. Ils attendent souvent le taxi dans la rue. La durée moyenne de leur trajet ne dépasse pas les 30 minutes avec un coût moyen d’une course inférieur à dix dinars. Dans la majorité des cas, ils discutent durant le trajet avec le chauffeur ou consultent leurs téléphones. Ils critiquent surtout la disponibilité des taxis et trouvent que leurs tarifs sont parfois exagérés.
LASSAAD GHACHEM, Ph.D–enseignant chercheur
HOSNI KRID GARGOURI — CEO Pi 2
Pour le profil féminin, l’enquête révèle que l’usagère âgée de 25 à 34 ans prend le taxi en semaine (minimum 3 fois) et pendant la journée (essentiellement pour aller travailler). Elle a fait ce choix, car elle estime que le taxi est un moyen plus pratique que les transports en commun. Elle attend souvent le taxi dans la rue avec un délai d’attente relativement long. Elle a rarement eu l’occasion d’utiliser internet ou le téléphone pour appeler un taxi. Durant le trajet, elle se sent plutôt à l’aise et dans la majorité des cas elle trouve le véhicule propre et le conducteur aimable. Pendant la course, elle regarde par la fenêtre en écoutant la radio. Elle consulte de temps en temps son téléphone pour voir ce qui se passe sur les réseaux sociaux. Occasionnellement, elle engage la conversation avec le conducteur.
De plus, cette usagère apprécie généralement la conduite, surtout quand le chauffeur essaye de faire de son mieux pour qu’elle arrive rapidement à destination. Son budget moyen en déplacements en taxi est estimé à 250 dinars par mois.
Afin d’humaniser ce profil et de le positionner dans un contexte social, l’enquête a intégré des données qualitatives. On a même donné un nom, un âge, un visage, des objectifs, des occupations et une histoire à ce portrait semi-fictif. L’usagère en question s’appelle désormais Dalel Ayechi et elle a 29 ans. Elle est célibataire, a fait des études universitaires et travaille dans une société privée. Dalel habite à l’Arianna. Elle est très impliquée dans la vie familiale et est très proche de sa mère. Elle ne possède pas de voitures. Ses objectifs dans la vie : réussir sa carrière professionnelle pour améliorer sa situation financière, se marier et fonder une famille. Elle est très connectée et est à l’affut des bonnes affaires. Elle suit toutes les influenceuses (mode, beauté…) sur Instagram. Elle a déjà fait des commandes en ligne à travers Facebook.
Un persona à l’image de Dalel permettrait aux marketeurs de clarifier leur cible et fédérer les équipes commerciales autour d’elle. La stratégie marketing sera donc mieux adaptée à ce groupe de clients ayant des points communs et des attentes partagées, mais qui évoluent. Une mise à jour du persona est donc fortement recommandée.
