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Le site web est-il au service de la marque employeur ? Cas des 100 premières entreprises en Tunisie MARS 2024

Les concessionnaires automobiles détiennent le meilleur taux de réponse téléphonique Plusieurs opérateurs économiques ont compris l’importance que revêt la qualité de l’accueil téléphonique. Parmi eux, les concessionnaires automobiles qui font souvent des enquêtes satisfaction client.  Ainsi et selon une enquête réalisée par Polybe Consulting en partenariat avec le centre d’appel 1waycommunications, le secteur des concessionnaires automobiles détient le meilleur taux de réponse par secteur avec un taux de 87%. Il est suivi par celui des hôtels 76,92% et des assurances 76,19%. Cette même enquête précise que 3 appels sur 10 n’aboutissent pas. Autre information intéressante, la technologie serveur vocal interactif et musique d’attente est utilisée dans moins de 40% des cas. Une pratique retrouvée essentiellement chez les banques, les concessionnaires automobiles et les assurances qui permettent à leurs correspondants d’interagir via une application vocale. 4 entreprises sur 10 ont recours à une musique d’attente pour faire patienter leurs appelants. Ce taux est particulièrement élevé chez les assureurs et les promoteurs immobiliers. Lien vers la suite de l’article

Accueil téléphonique… si les entreprises savaient ! Une enquête du type mystère sur un échantillon d’entreprises tunisiennes révèle, malgré des réussites, que le chemin est encore long pour faire du téléphone un atout stratégique important. Dans 56% des cas les appels téléphoniques que reçoivent les entreprises tunisiennes aboutissent au premier essai. Tel est l’une des informations que nous livre une enquête réalisée en 2017 en Tunisie auprès d’un échantillon d’entreprises appartenant à huit secteurs d’activité. Des informations qui nous indiquent, par ailleurs, que 19% des entreprises ne répondent pas aux appels qui leur sont destinés et que 15% des entreprises de l’échantillon ont des numéros non fonctionnels. L’enquête, réalisée en vue d’étudier la qualité de l’accueil téléphonique, montre, parallèlement à cela, que seulement 5% des entreprises décrochent avant une seule sonnerie et 21% après la quatrième sonnerie. Autres indications qui en disent long sur la qualité de la communication téléphonique de nos entreprises : rares sont les entreprises qui se présentent et demandent le nom de l’appelant (7,32%). Le même taux est révélé par l’enquête concernant la reformulation de la demande de l’appelant (7,32%). 2,2% des entreprises s’assurent que l’appelant a d’autres questions outre celles posées. Lien vers la suite de l’article

Accueil téléphonique chez les sociétés 3 appels sur 10 n’aboutissent pas ! « Enquête mystère sur l’accueil téléphonique en Tunisie » est un sondage mené par le cabinet-conseil Polybe Consulting en partenariat avec le centre d’appel 1waycommunications, entre avril et septembre 2017 de 9h et 15h sur un échantillon de 124 entreprises représentatives de 7 secteurs, pour des communications qui ont duré en moyenne 1 minute et 4 secondes. Les entreprises ont été jointes par téléphone dans le but d’évaluer la qualité de leur accueil téléphonique. Plus de 20 indicateurs ont été analysés. Ainsi, et selon cette enquête, il y a encore des entreprises qui ne répondent pas au téléphone bien que leurs numéros figurent sur leurs Sites Web. 15% des numéros affichés sur les sites web sont non-fonctionnels. 56% des appels aboutissent au premier essai. Dans 5% des cas uniquement, le décrochage se fait après la première sonnerie. En contrepartie, 3 appels sur 10 n’aboutissent pas. La technologie serveur vocal interactif et musique d’attente est utilisée dans moins de 40% des cas. Selon cette étude, une communication téléphonique avec le répondant dure en moyenne 1 minute et 4 secondes. Les assurances et les entreprises de leasing enregistrent les plus longues conversations téléphoniques, avec plus de 2 minutes. Lien vers la suite de l’article Pour télécharger les résultats de l’étude

E-mail Mystère enquête auprès des institutions financières en Tunisie À l’heure où on parle de transformation digitale et de cyber marketing, il est intéressant de voir comment se comportent nos institutions financières par rapport à une simple requête en ligne d’un prospect. Après la réalisation d’appels téléphoniques mystères, cette fois c’est au tour d’une enquête web mystère auprès des Sociétés de leasing, Banques et Assurances. Les résultats publiés par le cabinet Polybe Consulting sont explicites : 10% des sites web sont inaccessibles. 20% des emails (et/ou formulaires) affichés sur les sites web des banques sont non fonctionnels ou inexistants. L’enquête révèle aussi que seulement 4 institutions financières sur 10 répondent aux requêtes envoyées par email ou par formulaires électroniques. Ces réponses se font dans un délai moyen de 2 jours (3 jours pour les banques). Il est à noter que seulement 1 institution financière avait répondu par téléphone.  Par ailleurs, l’analyse du contenu des emails reçus montre que dans une large majorité des cas, les réponses étaient personnalisées et adéquates par rapport à la requête du prospect. De plus, elles comprenaient  des formules de politesse. En outre, dans 37 % des cas,  ces réponses indiquent qu’elles ont été copiées ou forwardées vers les personnes concernées. Toutefois, l’analyse des réponses révèle que, dans la majorité des cas, les messages n’indiquaient pas le nom et le poste du répondant même si l’objet du message a été souvent affiché. Une analyse approfondie des messages reçus note que dans 6% des cas seulement le répondant invite le client à poser d’autres questions, lui propose d’autres services ou lui suggère de répondre à un sondage en ligne. Dans 18% des cas, le répondant suggère au prospect de consulter le site web de l’institution financière ou de contacter directement une agence. Enfin, rares sont les cas (12%) où le répondant demande des informations  supplémentaires  ou propose un numéro de téléphone pour que le client appelle l’institution financière. En guise de conclusion, Polybe Consulting met en relief un modèle de maturité à six niveaux.  Dans la phase la plus avancée,  il y aurait une prise  en compte réelle de la requête du prospect avec  un suivi personnalisé. 12 % seulement des institutions financières sont considérées suffisamment matures selon le modèle de Polybe Consulting. Beaucoup de travail reste à faire pour les autres entreprises !!! Lien vers la suite de l’article

« Persona » de l’usager des taxis Une première étude en Tunisie Le cabinet Polybe Consulting et l’agence PI2R ont lancé, en collaboration avec la jeune start-up AA-Survey, une première recherche sur le « Persona » de l’usager des taxis à Tunis. Une étude basée sur la méthode du design centré sur le portait du client des taxis. Découvrons les principaux résultats. L’objectif était de dresser le portait des utilisateurs de ces automobiles jaunes avec chauffeur et d’analyser leurs expériences. 450 questionnaires ont été diffusés via des tablettes et remplis durant le trajet par des usagers des taxis du Grand Tunis. Une solution 100 % tunisienne développée par AA-Survey, qui s’appuie sur l’automatisation, la digitalisation et l’accès direct à des solutions d’enquêtes en temps réel. Les résultats de cette étude ont été présentés en décembre dernier lors du TUNISIA DIGITAL AWARDS. Le « persona » est une méthode du design centré sur l’utilisateur qui fait l’objet d’un intérêt grandissant de la part des spécialistes du marketing et du comportement du consommateur. Elle permet d’humaniser le client et le positionner dans un contexte social pour mieux répondre à ses besoins. Elle guide les décisions marketing de l’entreprise en favorisant l’anticipation et l’innovation. Un « Persona » de l’usager des taxis, est donc un portrait semi-fictif du profil d’usager type. C’est une représentation détaillée conçue selon plusieurs paramètres, critères et données. Ces dernières sont collectées auprès de vrais usagers à travers leurs retours d’expérience. L’enquête a permis d’étudier le profil sociodémographique de l’usager des taxis du Grand Tunis en intégrant ses comportements, motivations et attentes. Elle a par ailleurs, mis en relief des représentations communes à certaines catégories d’usagers qui partagent des comportements et des attentes similaires. En effet, les usagers du taxi du grand Tunis sont autant des femmes que des hommes, âgés de 25 à 34 ans. Ils attendent souvent le taxi dans la rue. La durée moyenne de leur trajet ne dépasse pas les 30 minutes avec un coût moyen d’une course inférieur à dix dinars. Dans la majorité des cas, ils discutent durant le trajet avec le chauffeur ou consultent leurs téléphones. Ils critiquent surtout la disponibilité des taxis et trouvent que leurs tarifs sont parfois exagérés. LASSAAD GHACHEM, Ph.D–enseignant chercheur  HOSNI KRID GARGOURI — CEO Pi 2 Pour le profil féminin, l’enquête révèle que l’usagère âgée de 25 à 34 ans prend le taxi en semaine (minimum 3 fois) et pendant la journée (essentiellement pour aller travailler). Elle a fait ce choix, car elle estime que le taxi est un moyen plus pratique que les transports en commun. Elle attend souvent le taxi dans la rue avec un délai d’attente relativement long. Elle a rarement eu l’occasion d’utiliser internet ou le téléphone pour appeler un taxi. Durant le trajet, elle se sent plutôt à l’aise et dans la majorité des cas elle trouve le véhicule propre et le conducteur aimable. Pendant la course, elle regarde par la fenêtre en écoutant la radio. Elle consulte de temps en temps son téléphone pour voir ce qui se passe sur les réseaux sociaux. Occasionnellement, elle engage la conversation avec le conducteur. De plus, cette usagère apprécie généralement la conduite, surtout quand le chauffeur essaye de faire de son mieux pour qu’elle arrive rapidement à destination. Son budget moyen en déplacements en taxi est estimé à 250 dinars par mois. Afin d’humaniser ce profil et de le positionner dans un contexte social, l’enquête a intégré des données qualitatives. On a même donné un nom, un âge, un visage, des objectifs, des occupations et une histoire à ce portrait semi-fictif. L’usagère en question s’appelle désormais Dalel Ayechi et elle a 29 ans. Elle est célibataire, a fait des études universitaires et travaille dans une société privée. Dalel habite à l’Arianna. Elle est très impliquée dans la vie familiale et est très proche de sa mère. Elle ne possède pas de voitures. Ses objectifs dans la vie : réussir sa carrière professionnelle pour améliorer sa situation financière, se marier et fonder une famille. Elle est très connectée et est à l’affut des bonnes affaires. Elle suit toutes les influenceuses (mode, beauté…) sur Instagram. Elle a déjà fait des commandes en ligne à travers Facebook. Un persona à l’image de Dalel permettrait aux marketeurs de clarifier leur cible et fédérer les équipes commerciales autour d’elle. La stratégie marketing sera donc mieux adaptée à ce groupe de clients ayant des points communs et des attentes partagées, mais qui évoluent. Une mise à jour du persona est donc fortement recommandée.