« Enquête mystère sur l’accueil téléphonique en Tunisie » est un sondage mené par le cabinet-conseil Polybe Consulting en partenariat avec le centre d’appel 1waycommunications, entre avril et septembre 2017 de 9h et 15h sur un échantillon de 124 entreprises représentatives de 7 secteurs, pour des communications qui ont duré en moyenne 1 minute et 4 secondes.
Les entreprises ont été jointes par téléphone dans le but d’évaluer la qualité de leur accueil téléphonique. Plus de 20 indicateurs ont été analysés.
Ainsi, et selon cette enquête, il y a encore des entreprises qui ne répondent pas au téléphone bien que leurs numéros figurent sur leurs Sites Web. 15% des numéros affichés sur les sites web sont non-fonctionnels.
56% des appels aboutissent au premier essai. Dans 5% des cas uniquement, le décrochage se fait après la première sonnerie. En contrepartie, 3 appels sur 10 n’aboutissent pas. La technologie serveur vocal interactif et musique d’attente est utilisée dans moins de 40% des cas.
Selon cette étude, une communication téléphonique avec le répondant dure en moyenne 1 minute et 4 secondes. Les assurances et les entreprises de leasing enregistrent les plus longues conversations téléphoniques, avec plus de 2 minutes.
